Objetivos da Disciplina
Pretende-se que os alunos aprendam a terminologia, os conceitos e sua definição, as
metodologias e adquiram capacidade de análise que lhes permita decidir sobre questões que
lhes sejam colocadas ou que lhes possam aparecer no domínio dos Serviços, nomeadamente
no planeamento, concepção, gestão e operação de serviços baseados no conceito de Supply
Chain Management.
Neste contexto, pretende-se desenvolver nos alunos capacidades práticas de análise de
problemas reais e a respectiva capacidade de os resolver.
Incutir nos alunos uma visão sistémica da área da Gestão de Serviços e da Gestão da
Inovação permitindo-lhes definir estratégias adequadas a uma Política de Inovação, planear e
implementar metodologias e processos de inovação de produtos e serviços, e avaliar as
repercussões ao nível das organizações e dos seus Recursos Humanos.
Metodologia da disciplina
A disciplina terá uma parte de apresentação e discussão dos temas abaixo referidos, sempre
que possível com base em casos práticos resultantes de experiências em situações concretas.
Além desta introdução teórica, realizar-se-ão discussões com base em casos sugeridos aos
alunos que ilustrem os temas em questão.
Procurar-se-á que os alunos sejam conduzidos a discutir as suas experiências pessoais com
uma base teórica obtida através dos textos e da bibliografia que deverá ser estudada antes das
respectivas sessões nas aulas.
Bibliografia recomendada
Axelsson, Bjorn and Wynstra, Finn (2002), Buying Business Services, Wiley.
Corrêa, Henrique e Caon, Mauro (2002), Gestão de Serviços, Editor Atlas, 1ª edição.
Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M., (2001), Service Management, McGraw-Hill, 3rd
Edition.
Gianesi, Irineu e Corrêa, Henrique (1994), Administração e Estratégia de Serviços, Editor
Atlas, 1ª edição.
Inovação e Internacionalização para o Desenvolvimento Empresarial – série de livros
editados pela SPI – Sociedade Portuguesa de Inovação (www.spi.pt/inovint) –Principia –
2000
Johnston, R. and Clark, G. (2001), Service Operations Management, Prentice-Hall.
Lovelock, C., Managing Services - Marketing, Operations and Human Resources, 2nd
Edition.
Vilares, Manuel e Coelho, Pedro Simões (2003), Satisfação e Lealdade do Cliente –
Metodologias de avaliação, gestão e análise, Escolar Editora.
